Facile, vantaggioso e possibile: un percorso verso l'amministrazione digitale low cost

Gianluca Vannuccini, esperto di e-government, delinea un ipotetico percorso che può essere svolto da un qualsiasi dinamico dipendente all’interno di un piccolo ente che voglia intraprendere un cammino di innovazione dei processi e di miglioramento del rapporto coi cittadini, rispettando i vincoli normativi e le limitazioni dei costi. Sembra quasi facile!

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Nel suo intervento presenta un percorso che sembra facile, vantaggioso e possibile per la PA: e allora perché non è seguito da tutti? Quali sono gli ostacoli più frequenti che incontra una PA? Cosa manca…competenze all’interno degli enti, lungimiranza degli amministratori..o cos’altro
Innanzitutto, premetto che il percorso di cui parlo nell’intervento è pensato per un contesto di piccoli Comuni, in cui sono relativamente più semplici molte variabili, come i processi organizzativi da re-ingegnerizzare, e le infrastrutture IT da integrare.
Il messaggio che ho voluto dare con questo intervento è in effetti che le tecnologie ci sono già praticamente tutte, e non servono neanche grandi skill tecnici per poterle usare, specie nel modo “semplificato” che abbiamo visto nell’intervento: quello che invece secondo me è sempre più necessario promuovere, soprattutto nelle piccole realtà, sono le competenze in termini di pianificazione, organizzazione e comunicazione esterna ed interna dei servizi innovativi. Comunque, più che di mancanza di competenze o di lungimiranza, direi che l'uso dei social media nella PA è ancora ad uno stadio piuttosto immaturo, come si vede anche dalle discussioni ancora in atto a livello internazionale, sul modo migliore per applicare i social media all’Amministrazione pubblica. Ci troviamo quindi in una situazione in cui, a fronte di pochi casi in cui questi strumenti vengono usati in modo efficace sia da amministrazioni che dai cittadini, abbiamo invece una maggioranza di casi in cui lato PA i social media sono ancora visti come una vetrina (un po’ come era per i primi siti web ed i primi blogs),e lato cittadino vengono vissuti ancora come uno strumento di svago serale, per rimanere in contatto con gli amici, più che come uno strumento di relazione formale cittadino-PA.
Si tratta quindi di attendere una fisiologica maturazione di questi strumenti, e nel frattempo ben vengano eventi come quello di oggi al Cuoa, o le nuove normative come il CAD aggiornato, e le linee guida sui siti web della PA, che comunque (in particolare le linee guida) spingono anche a livello normativo ad usare queste nuove forme di interazione cittadino-PA, dando la giusta attenzione alla pianificazione ed alla razionalizzazione degli interventi.

Io credo che la “protagonista immaginaria” del suo intervento non sia un solitario esempio di dipendente di una PA: ma come si crea un clima favorevole perché si diffonda la cultura dell’innovazione, dell’efficienza e l’intraprendenza personale possa trovare spazio e riconoscimento?
Da quello che ho potuto vedere con la mia esperienza, e con i contatti con altri enti di diverse dimensioni, direi che, a prescindere dalle disponibilità economiche per forme di incentivazione, se un intervento di innovazione è condiviso dal basso, con tutti i soggetti coinvolti, e tutti si sentono partecipi del gruppo di lavoro, ebbene questo secondo me è il modo migliore per ridurre la tendenza naturale alla resistenza al cambiamento, ed essere al contempo sicuri che, una volta tornati a casa dai propri amici e parenti, i colleghi possano condividere anche all’esterno la loro passione per i servizi innovativi a cui stanno lavorando, di fatto rappresentando così un ottimo canale di comunicazione.

Lei parla di “web sociale”: come può essere concretamente gestibile da una amministrazione pubblica, dal punto di vista organizzativo, un profilo su FB che, per sua natura, richiede risposte in tempo reale…?
Nell’esempio visto questa mattina, ho assegnato alla “sig.ra Maria” un effort di circa 200 giorni/Maria/anno, proprio per questa attività. Ciò significa che evidenzio la necessità di una forte attenzione al tema, sia in termini di tempo dedicato, sia anche di qualità delle risorse coinvolte in quest’azione, visto che una frase o una risposta sbagliata rischiano di avere un effetto molto negativo sugli utenti “social” che si affacciano al profilo dell’Ente.

Coinvolgimento degli utenti nella definizione dei servizi più “appetibili”: la valutazione del livello di utilizzo dei servizi web è sufficiente a giustificare l’implementazione di tali servizi, sia pure low cost? I dati dimostrano che i cittadini privilegiano ancora il contatto face to face: la questione è solo quella di iniziare un percorso che abitui/educhi i cittadini a far da sé?
Io penso che, a prescindere dal tasso d’uso del canale web sul singolo servizio, un Ente non possa esimersi oggi dall’esporre i propri servizi anche online. In altri termini, il fatto che un servizio sia poco usato online, non significa che l’Ente debba necessariamente erogarlo solo a sportello, questo perché nella tendenza naturale del livello di informatizzazione, sempre più utenti lo potranno preferire online, anche se il canale “fisico” magari resterà sempre valido per certi tipi di servizi o di fasce di utenza. Nel momento in cui però, nel progettare un nuovo servizio telematico, si deve sostenere un costo a fronte di un budget limitato, allora le Linee Guida per i siti web della PA ci vengono incontro, suggerendoci di affrontarlo dal punto di vista costi/benefici, e valutare, sulla totalità di servizi “webbizzabili”, quelli per cui gli utenti attuali (ossia quelli coinvolti nel co-design ad una certa data) vedono maggiore utilità e beneficio. Ciò non toglie appunto che, in futuro, un nuovo gruppo di utenti chiamati a partecipare al co-design non possa chiederne di nuovi.

L’introduzione delle nuove recenti normative facilita le amministrazioni in questo percorso?
Sicuramente si, come ho detto in particolare le linee guida per i siti web della PA richiamano proprio l’attenzione sulla valutazione costi/benefici nell’erogazione e di nuovi servizi telematici, nonché sulla partecipazione con i cittadini nel definire, tramite co-design, quelli più appetibili.

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Roberta Gatti

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